Сопровождение программно-аппаратной инфраструктуры любого крупного предприятия включает в себя огромный перечень разнообразных работ и задач. Часть из них является типовыми и может быть специфицирована еще на стадии планирования, а остальные требуют индивидуального подхода. На стандартные работы утверждается Регламент ИТ обслуживания, в котором подробно расписываются действия персонала при наступлении того или иного инцидента.
В терминологии ИТ инцидент не является чем-то сверх неприятным. Это задача, требующая участия квалифицированного специалиста для ее решения. Регламентация работ позволяет составить оптимальный план их выполнения с минимальными временными и финансовыми затратами. Также наличие регламента позволяет клиенту понять, из чего состоит решение каждой проблемы и оценить ее трудоемкость.
Предлагая ИТ-обслуживание своим клиентам, компания SKY-DYNAMICS предоставляет регламент аутсорсинга ИТ-услуг. В документе вы найдете следующую информацию:
- Общие сведения: координаты заказчика и исполнителя, цели и задачи регламента, период действия, используемую терминологию и т.п.
- Роли участников процесса и функции, выполняемые ими. В данном разделе прописываются обязанности, как сотрудников заказчика, так и специалистов исполнителя.
- Подробное описание процесса управления ИТ-инцидентами. Типовое деление каждого инцидента включает в себя следующие этапы:
- Регистрация. Происходит первичная регистрация обращения (заявки) на первой линии поддержки. Проводится анализ проблемы, классификация и формулировка задачи на ее основе.
- Эскалация и назначение ответственного исполнителя. Если это возможно, то проблема решается на 1-ом уровне. Соответственно, оператор назначает себя либо другого специалиста первой линии поддержки исполнителем. В ином случае происходит перенаправление инцидента на второй уровень в профильное подразделение.
- Диагностика. Выясняются причина появления проблемы и пути ее решения. Зачастую подбирается несколько вариантов разрешения инцидента, среди которых выбирается оптимальный.
- Разрешение. На данном этапе происходи непосредственно решение проблемы с использованием всех необходимых и предусмотренных ресурсов.
- Контроль выполнения. На этой стадии необходима обратная связь от инициатора заявки (первая линия поддержки) и/или ответственного представителя заказчика.
- Закрытие. Фиксируется факт разрешения проблемы, и инцидент закрывается.
Наличие Регламента ИТ-обслуживания позволяет сделать все работы, выполняемые в рамках ИТ-аутсорсинга, прозрачными и легко контролируемые. Заказчик, получив доступ к системе ServicesDesk, имеет возможность в любой момент оперативно отследить состояние и статус заявки.
Временные и технические характеристики выполнения каждой задачи прописываются в Соглашении об уровне услуг (сервиса) (SLA), который является основным руководящим документом для службы поддержки. Составление SLA и Регламента ИТ аутсорсинга – это результата совместной работы специалистов SKY-DYNAMICS и наших клиентов. Мы максимально полно учитываем пожелания наших заказчиков и адаптируем любой Регламент и SLA под конкретные задачи бизнеса. Эффективная и бесперебойная хозяйственная деятельность клиентов – лучшая оценка нашей работы.
Ежемесячно заказчик получает подробный отчет о выполненных работах. Также ведется учет повторных обращений сотрудников заказчика с одной и той же проблемой. Это позволяет выработать механизм недопущения ее появления либо оптимизировать процесс ее устранения.
В данном случае регламентация работ носит не бюрократический характер, а имеет вполне конкретное прикладное значение и позволяет повысить скорость решения возникающих проблем.
Если на аутсорсинг переданы вторая и третья линии поддержки, то в обязательном порядке составляется перспективный план развития ИТ-инфраструктуры. Мы не меньше клиентов заинтересованы в оптимизации и повышении эффективности функционирования программно-аппаратной платформы заказчика, так как от этого зависит результативность и нашей работы.
Доверяя функционирование своей инфраструктуры компании SKY-DYNAMICS, вы получаете гарантировано высокий уровень сервиса.
