SLA соглашение: что это означает и как по нему работать

SLA и IT-аутсорсинг — понятия, которые невозможно представить порознь. Отчасти благодаря SLA, аутсорсинг в сфере IT и является популярным инструментом оптимизации деятельности бизнеса.

SLA также находят применение и в других областях бизнес-деятельности, где есть необходимость в четком регулировании взаимодействия между исполнителем и заказчиком.

Определение SLA

Аббревиатура расшифровывается, как Service Level Agreement — Соглашение об уровне сервиса. SLA ­­­­– это договор, заключаемый между заказчиком и исполнителем, который задает определенный регламент качества для обслуживания.

В документе подробно расписываются обязанности исполнительной стороны, критерии оценивания эффективности их выполнения и не только (о всех «составляющих» договора расскажем далее в статье). То есть, конкретизируется объем услуг, права и обязанности обеих сторон соглашения.

Приведем пример пунктов договора SLA при обращении к ит-аутсорсеру для установки и обслуживания серверного оборудования.

Соглашение SLA будет включать следующие моменты:

• описание и перечисление оборудования, на котором будет размещен сервер;
  • характеристики сервера (производительность и т.д.);
  • возможные неполадки, которые обязан устранить исполнитель. Например:
    • сервер не запускается;
    • перегревается ПК и т.п.
  • сроки и стоимость услуг с учетом разных условий выполнения (с удаленным доступом или без).

Если компании-аутсорсер не справляется со своими обязанностями, то следует мера взыскания, прописанная в договоре — штрафы или финансовое возмещение убытков.

Преимущества SLA

• Гарантии обслуживания желаемого качества;
• Возможность сравнить полученный результат с ожиданиями, которые регламентированы соглашением;
• Плата за точно обозначенный результат (т.е. — заказчик всегда знает, за что платит);
• Компенсация финансовых потерь исполнителем, если нарушил условия SLA.

При чем этот договор выгоден не только для заказчиков, но и для исполнителей. Ведь SLA ограничивает область их ответственности и объем предоставления услуг.

Состав SLA

Соглашение должно отражать следующую информацию:

• перечень работ, их объем и зоны ответственности. Прописывается подробно, чтобы у сторон не было недопонимания или взаимных претензий. Заказчик должен знать, за что платит деньги, а исполнитель — что предстоит выполнять;
• сроки оказания услуг. Ограничивается время на выполнение конкретной услуги (например, введение в эксплуатацию серверного оборудования до такого-то дня);
• срок действия договора. Дата начала и конца сотрудничества;
• условия оплаты. Подразумевается сумма, которую нужно заплатить за оказанные услуги и момент оплаты (до/послы обслуживания). В этот пункт еще можно добавить определение штрафных санкций и возмещения ущерба в случае нарушения SLA;
• правила урегулирования конфликтных ситуаций. Например, когда исполнитель не справился с задачей, либо заказчик требует больше прописанного в SLA;
• сроки сдачи отчетности и критерии оценивания качества, эффективности обслуживания. Чтобы понимать, как исполнитель делает свою работу, и что можно улучшить.

Перечисленные пункты — основа, присутствующая в каждом SLA. Их можно дополнить, если того требуют обстоятельства. Например, добавить разделы про порядок и возможности масштабирования соглашения.

Несколько простых рекомендаций для работы по SLA

1. Условия договора обязаны знать сотрудники обеих сторон. Таким образом не понадобится тратить время на споры и т.п. из-за недостаточной информированности.
2. Важно не допускать нарушения обязательств со своей стороны, чтобы рабочий процесс сохранял высокую планку эффективности.
3. Внимательно отнеситесь к составлению договора, т.к. он — единственная гарантия качественного обслуживания. И, по совместительству, инструмент регулирования взаимоотношений между заказчиком и исполнителем.

Подведение итогов

SLA — неотъемлемый элемент современного бизнеса. Данное соглашение об уровне сервиса используется в бизнес-сферах для конкретизации обслуживания и взаимодействия между сторонами. В том числе, разумеется, и в IT-аутсорсинге, сотрудничество в рамках которого вовсе не обходится без заключения SLA.

---

Если интересуют примеры SLA по предоставлению IT-услуг, то наша компания Sky-Dynamics их может предоставить. Заодно у нас сможете заказать различные услуги IT-аутсорсинга, качество которых подтверждается не только SLA, но и положительными отзывами от наших клиентов.